En contexto de productos B2B e interfaces complejas, estudiar el feedback de las personas es fundamental para que el negocio pueda ejecutarse en el largo plazo y sea sustentable. Por eso, en Pomelo construimos los productos poniendo a las personas en el centro de las decisiones, ya que nuestra estrategia del negocio tiene relación directa con la comprensión de las personas usuarias y clientes.
En las empresas, los proyectos avanzan a gran velocidad, construyendo productos y características que garanticen lo más importante: responder a las necesidades de los usuarios con calidad e innovación. Para hacer posible esto, implementamos el Net Promoter Score (NPS), una métrica mediante la cual recopilamos el feedback de clientes y usuarios.
¿Cómo hacemos para implementar un plan de NPS de manera rápida y eficaz?
Poner en marcha NPS es un proyecto que requiere tres pilares fundamentales: eficacia, fiabilidad y calidad tanto en los datos que recolecta, como en la implementación de los insights que obtenemos. En Pomelo, nos apoyamos en la tecnología y seguimos el siguiente plan/esquema para lograrlo:
1. Definir un objetivo que se alinee al negocio;
2. Automatizar los principales puntos de medición;
3. Hablar con clientes sobre sus inquietudes;
4. Analizar el dato de NPS en base a otras métricas clave del negocio;
5. Comunicar los hallazgos con los equipos de manera efectiva.
Ahora, veamos en detalle cada uno:
1. Definimos un objetivo que se alinee al negocio
Como en cualquier proyecto, tener claro el camino a seguir es fundamental. No basta con simplemente establecer el NPS deseado, sino que también es importante integrar esta métrica dentro de los OKRs (Objetivos y Resultados Clave) de la empresa. De esta manera, la experiencia del usuario se posiciona como un elemento central para el negocio.
2. Automatizamos los principales puntos de medición
Antes de automatizar, es fundamental mapear todos los momentos significativos entre las personas y la empresa, ya sean clientes o no. Después de este proceso, obtendremos una visión clara de los puntos clave que necesitamos medir. Nos respaldamos en inteligencia artificial y automatización a través de APIs para recopilar datos de manera sistemática y llegar a las personas adecuadas para cada interacción que necesitamos evaluar.
3. Hablamos con clientes sobre sus inquietudes
Nunca perdemos el contacto cercano con las personas para lograr una comprensión profunda de sus necesidades y preocupaciones, en relación con el producto y los procesos de la empresa. En Pomelo, otorgamos gran importancia a la escucha activa en entrevistas, donde los resultados de la información cualitativa forman parte de un Research System que enriquece los datos cuantitativos del NPS.
4. Analizamos el dato de NPS en base a otras métricas clave del negocio
¡En Pomelo, tomamos decisiones basadas en datos! Creamos hipótesis que podamos comprobar, analizando los datos del NPS y teniendo en cuenta variables propias del producto y del negocio. Esta es una forma de comprender en profundidad el comportamiento de los clientes y usuarios, y nos ayuda a priorizar proyectos.
5. Comunicar los hallazgos con los equipos de manera efectiva
Tan importante como disponer de los datos es asegurar que los resultados lleguen a los equipos que pueden implementar soluciones. En Pomelo, creamos métodos de entrega que se asemejan a las formas en que consumimos información en nuestra vida cotidiana: videos breves, contenido con instrucciones simples para la acción y sesiones de charlas dinámicas con interacción y generación de ideas en equipo.
Algunas conclusiones para terminar
Como vemos, el NPS no es un simple número, es una forma de llevar adelante la construcción de un producto con calidad que atienda las necesidades de las personas.
Para ser honesta, estoy tomando las palabras de nuestro COO y Co-Founder, Hernán Corral:
El producto debe ser construido con calidad para que el negocio pueda ejecutarse en el largo plazo y sea sustentable. Tener en cuenta la métrica con la que los clientes evalúan la calidad de un producto ayuda a construirlo mirando a futuro.