Em tempos de mercados cada vez mais competitivos, oferecer um bom produto ou serviço já não é suficiente para garantir o sucesso de uma empresa. O que realmente pode fazer a diferença é a experiência que o cliente tem com o que está consumindo. É por isso que o Customer Experience (CX, ou experiência do cliente) se tornou um dos principais fatores de sucesso em qualquer empresa, especialmente nas que atuam no ramo financeiro – que têm como principal forma de atuação gerenciar os recursos de pessoas e de outras empresas.
Vamos te mostrar neste post o que é Customer Experience, por que é um setor tão importante, além de indicar como e de que formas ele pode ser um diferencial competitivo em seu negócio financeiro – seja ele de cartões, contas, investimentos e afins!
O que é Customer Experience (CX) e por que o setor é importante em qualquer empresa
Customer Experience (CX) é o termo em inglês para experiência do cliente, que significa exatamente o que sugere: qual será a percepção final do cliente após usar determinado produto e sua marca. Na prática, o objetivo de CX é garantir que o resultado seja o mais satisfatório possível em todas as interações que ele venha a ter com sua marca. Este setor também adota estratégias proativas conhecidas como Customer Success (sucesso do cliente) e atua em frentes como:
- Coordenar o atendimento ao cliente, suporte e resolução de problemas, dúvidas e conflitos;
- Interação em diferentes canais, como chat, redes sociais, e-mail e telefone;
- Análise de dados, pesquisa e feedback para melhorar os produtos e serviços, gerar mais satisfação e ajudar a reter os clientes;
- Mapeamento e otimização da jornada do cliente com seus serviços e produtos;
- Criação e adaptação de fluxos que se adequem às necessidades individuais dos clientes;
- Promoção da otimização da cultura e dos processos da empresa para que diferentes áreas foquem em continuamente melhorar a jornada do cliente (como atendimento, marketing, comercial, TI, por exemplo).
Investir em Customer Experience mantém os clientes satisfeitos e fidelizados – e oferece muito mais
A aposta em aprimorar o setor de Customer Experience também ajuda a aumentar a reputação de uma empresa no mercado – consequentemente, melhorando seus resultados financeiros. Alguns dados recentes reforçam de forma clara como o foco na experiência é crucial:
- Segundo uma pesquisa da Zendesk sobre varejo, uma única experiência ruim com um serviço é suficiente para fazer 60% dos consumidores procurarem a concorrência.
- De acordo com a PwC, 73% dos clientes dizem que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra;
- Enquanto isso, a Nielsen aponta que 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos e familiares mais do que em publicidade – e a experiência com a marca é apontada como fator-chave para isso;
- Já a Adobe indica que 86% de compradores em serviços digitais pagariam mais por uma melhor experiência;
- Por fim, empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas, e em 2022 aumentaram sua receita 1,4 vezes mais rápido e aumentaram o lifetime value (LTV, ou valor médio de vida) do cliente 1,6 vezes mais do que outras empresas.
O que as empresas no ramo financeiro precisam ter em suas áreas de CX
Em qualquer cenário que atue, um bom Customer Experience deve ter equipes treinadas, saber lidar com os clientes em todas as etapas de sua jornada de compra, ter processos claros, comunicação transparente em todas as interações com cliente e diferentes canais de atendimento.
E, quando o assunto é CX no setor financeiro, não há como fugir: dinheiro é um assunto particularmente delicado e complexo de gerir. Por isso, empresas que oferecem os seus próprios serviços financeiros devem demonstrar esse cuidado com o usuário de forma ainda mais presente – e, muitas vezes, urgente.
Para que uma empresa do ramo financeiro tenha um Customer Experience de qualidade e gere níveis elevados de confiança e fidelidade, nosso CX Manager, Fabrício Bittar, conta que as empresas no ramo financeiro precisam ter um modelo seguro, transparente, eficiente e personalizado. Isto se faz através de medidas reativas e proativas voltadas a garantir sua implementação e operação de uma maneira seamless.
Lembrando sempre que a empresa precisa ter dentro de sua cultura diária de levar os insights e tickets levantados por CX como grande fonte de informações sobre clientes, produto e experiência, e não como pedidos e trabalho adicional.
Fabrício Bittar, CX Manager da Pomelo
Vamos ver ponto a ponto onde as equipes de CX do setor financeiro devem estar de olho, segundo Fabrício:
1) Segurança
Hoje em dia é crucial ter tecnologias de segurança avançadas, tais como criptografia de dados, autenticação de dois fatores, análise de comportamento do usuário e monitoramento de atividades suspeitas para proteger as transações financeiras dos clientes contra fraudes e outros delitos. Além disso, é importante fornecer informações claras sobre as práticas de segurança e privacidade da empresa.
2) Transparência
As empresas estão tornando suas políticas, taxas e cobranças mais claras e acessíveis aos clientes, dando mais informações de como elas são calculadas. Assim, os clientes podem entender melhor o valor dos serviços financeiros pelos quais ele paga.
3) Eficiência
Hoje é indispensável ter investimento em tecnologias para melhorar a eficiência do CX, como por exemplo plataformas avançadas de CRM, aplicativos móveis, chatbots e assistentes virtuais. O motivo é simples: elas permitem gerenciar os variados serviços financeiros dos clientes com facilidade, rapidez e economia.
4) Personalização
No setor financeiro, uma experiência satisfatória atualmente vai bem além do básico. Várias empresas já usam utilizam tecnologias avançadas, como inteligência artificial e machine learning, para analisar o comportamento do cliente e oferecer recomendações personalizadas de investimento e planejamento financeiro, por exemplo.
Diferenciais que um bom CX traz ao oferecer produtos e serviços financeiros
O foco redobrado em Customer Experience é um grande diferencial competitivo para quem oferece produtos e serviços financeiros. Segundo uma pesquisa da McKinsey no Brasil, clientes mais engajados pela experiência com seus bancos têm, em média, 20% mais produtos com eles – e têm, em média, 70% mais gastos em seus cartões preferidos.
E, mesmo que os números indiquem a importância do Customer Experience no setor de finanças, a firma especializada Qualtrics apontou que apenas 59% de 400 executivos de empresas de serviços financeiros mundo afora veem o CX como uma “prioridade crítica”. Ou seja: está um passo à frente da concorrência aquela empresa que prioriza a experiência.
Oferecer um CX de qualidade pode ajudar a posicionar a empresa como líder de mercado e aumentar sua reputação, o que pode ser crucial em um setor altamente competitivo como o financeiro.
Fabrício Bittar, CX Manager da Pomelo
Três grandes vantagens competitivas de Customer Experience para o ramo financeiro
Segundo Fabrício, as empresas do ramo financeiro conseguem três vantagens principais ao dar mais ênfase a seus setores de Customer Experience:
- Um bom CX pode aumentar a lealdade do cliente e reduzir a rotatividade, além de gerar recomendações positivas. A satisfação do cliente pode se traduzir em uma maior confiança nos serviços financeiros oferecidos, o que pode levar a um maior engajamento do cliente e mais negócios;
- Ter um CX treinado e alinhado ao time de Business Development pode gerar inúmeros novas oportunidades de negócios, pois o setor comercial estará sempre atento a novas necessidades dos clientes. Assim, a proatividade de CX se torna um grande diferencial competitivo;
- Um CX bem desenvolvido pode ajudar a identificar rapidamente quaisquer problemas e resolvê-los antes que se tornem graves (o que, no setor financeiro, pode ser muito danoso). Isto economiza tempo, esforço e dinheiro no longo prazo, o que é particularmente importante a nível competitivo para quem oferece serviços financeiros.
Para levar seu CX a outro patamar no mercado…
É importante considerar práticas focadas em ajudar a empresa a continuamente melhorar sua relação com o cliente:
- Definir muito bem a estratégia de CX a ser adotada e estabelecer suas bases de implementação, focando em Customer Success;
- Conhecer profundamente seus clientes, principalmente suas necessidades, metas e peculiaridades financeiras
- Boa gestão e inovação tecnológica, seja no monitoramento de suas ações quanto na execução de sua estratégia;
- Comunicação clara e eficiente sobre seus produtos, serviços e processos;
- Ferramentas educacionais para ajudar os clientes a tomar decisões informadas, como dicas de investimento, planejamento financeiro e outras informações relevantes;
- Treinamento, capacitação, colaboração e melhoria contínua como lemas centrais.
Em resumo…
Quando a gente fala de finanças, um CX diferenciado significa uma empresa diferenciada. Ao oferecer produtos e serviços financeiros com um atendimento eficiente, personalizado e claro, você ganha a confiança e fideliza os clientes, além de se destacar em muito frente à concorrência. Quanto mais você apostar em aprimorar o setor, mais frutos vai colher em um setor cheio de oportunidades como é o mercado de produtos e serviços financeiros!