No contexto de produtos B2B e interfaces complexas, estudar o feedback das pessoas é fundamental para que o negócio possa funcionar a longo prazo e ser sustentável. É por isso que na Pomelo construímos produtos colocando as pessoas no centro das decisões, pois a nossa estratégia de negócio está diretamente relacionada com a compreensão dos utilizadores e clientes.
Nas empresas, os projetos avançam com alta velocidade, construindo produtos e funcionalidades que garantem o mais importante: responder às necessidades dos usuários com qualidade e inovação. Para que isso seja possível, implementamos o Net Promoter Score (NPS), uma métrica calculada através do feedback dos clientes e usuários.
Como implementamos um plano NPS de forma rápida e eficaz?
A implementação do NPS é um projeto que requer três pilares fundamentais: eficiência, confiabilidade e qualidade, tanto nos dados que recolhemos como na implementação dos insights obtidos. Na Pomelo, nos apoiamos na tecnologia e seguimos o seguinte plano:
1 – Definir um objetivo que se alinhe com o negócio;
2 – Automatizar pontos-chave de medição;
3 – Falar com os clientes sobre as suas preocupações;
4 – Analisar os dados do NPS em relação a outras métricas-chave do negócio;
5 – Comunicar as conclusões às equipas de forma eficaz.
Agora, vamos analisar cada um deles em pormenor:
1 – Definimos um objetivo que se alinha com o negócio
Como em qualquer projeto, é fundamental ser claro quanto ao caminho a seguir. Não basta simplesmente definir o NPS desejado, mas também é importante integrar esta métrica nos OKRs da empresa. Desta forma, a experiência do usuário é posicionada como um elemento central para o negócio.
2 – Automatizamos os principais pontos de medição
Antes de automatizar, é essencial mapear todos os momentos significativos entre as pessoas e a empresa, sejam elas clientes ou não. Após esse processo, teremos uma visão clara dos principais pontos que precisamos medir. Contamos com a inteligência artificial e a automação por meio de APIs para coletar dados sistematicamente e alcançar as pessoas certas para cada interação que precisamos avaliar.
3 – Falamos com os clientes sobre as suas preocupações
Nunca perdemos o contato próximo com as pessoas para ter um conhecimento profundo das suas necessidades e preocupações em relação ao produto e aos processos da empresa. Na Pomelo, damos grande importância à escuta ativa nas entrevistas, onde os resultados da informação qualitativa fazem parte de um Sistema de Pesquisa que enriquece os dados quantitativos do NPS.
4 – Analisamos os dados do NPS com base em métricas chave do negócio
Na Pomelo, tomamos decisões baseadas em dados! Criamos hipóteses que podemos testar através da análise dos dados do NPS e tendo em conta as variáveis do produto e do negócio. Esta é uma forma de obter uma compreensão profunda do comportamento do cliente e do utilizador e nos ajuda a priorizar projetos.
5 – Comunicar os resultados às equipes de maneira eficaz
Tão importante como ter os dados é garantir que os resultados chegam às equipes que podem implementar as soluções. Na Pomelo, criamos métodos de entrega que se assemelham à forma como consumimos informação no nosso dia a dia: vídeos curtos, conteúdos com instruções simples de ação e sessões dinâmicas com interação entre equipes e brainstorming.
Algumas considerações finais
Como podemos ver, o NPS não é apenas um número, é uma forma de construir um produto de qualidade que satisfaça as necessidades das pessoas.
Para ser sincera, sigo as palavras do nosso COO, Hernan Corral:
“O produto deve ser construído com qualidade para que o negócio possa funcionar a longo prazo e ser sustentável. Ter em conta as métricas através das quais os clientes avaliam a qualidade de um produto ajuda a construí-lo com vista ao futuro”.