Pomelo

¿Cómo creamos el research system UX de Pomelo?

El team de research fue el último en incorporarse al equipo de UX de Pomelo, ¡y cuánto lo estábamos esperando! 

Decidimos organizarnos bien desde el principio para cubrir las principales necesidades de investigación de la empresa. Por eso, lo primero que hicimos fue crear nuestro  Research system, es decir, un proceso que define la forma en que se realiza la investigación de personas usuarias.

Este sistema sirve como marco para llevar a cabo investigaciones, almacenar los resultados y compartirlos. Aporta claridad y estrategia del conocimiento en el equipo de trabajo. 

Al implementar un sistema de investigación, cualquier persona dentro de la empresa obtiene una imagen clara de a dónde y cómo se genera el conocimiento sobre las personas usuarias y dónde buscarlo.

¿Qué esperamos de nuestro Research system?

  • Priorización de iniciativas: que nos ayude a tomar decisiones basadas en datos reales de experiencia de las personas usuarias.
  • Entrenamiento: capacitar a los equipos en metodologías de investigación.
  • Ser más eficientes: sistematizar los procesos recurrentes de Research para optimizar tiempos y homogeneizar comunicaciones.

¿Por dónde empezamos?

  1. Creamos una casilla de UX research y un template de mail para contactar a nuestras personas usuarias de manera profesional. 
  2. Definimos la política de protección de datos personales y confidencialidad para que las personas usuarias estén protegidas y participen con total libertad sabiendo que cuidaremos de su información.
  3. Redactamos la política de contactabilidad para no saturar ni con la frecuencia de contactos ni con la cantidad de preguntas.
  4. Creamos un acuerdo de participación y consentimiento para nuestras investigaciones.
  5. Generamos espacios para compartir insights y hallazgos de manera rápida y eficaz.
  6. Tenemos un mapa de tags e insights para encontrar la información a través de todas las entrevistas que realizamos. 

Research ops en Pomelo

Pomelo es heterogéneo, cada Pomeler tiene una formación y un rol distinto. Esto hace que todos los proyectos nos enriquezcan; pero a la hora de pensar en research es necesario operacionalizar algunas situaciones para poder usar mejor el tiempo en pensar e idear.

Por todo eso, decidimos implementar Research Ops; hecho por y para Pomelo. Cada persona puede ingresar en el Playbook y comenzar un proceso de investigación. Para eso, contamos con pasos autogestivos:

  • Briefing
  • Encuestas de NPS, CSAT & CES
  • Screening de entrevistas cualitativas
  • Canales de soporte
  • Procesamiento de la información; tanto cualitativa como cuantitativa. 
  • Delivery de la información con todos los que formamos parte de Pomelo. 

El modelo de Research Ops en Pomelo, va más allá de operacionalizar la fase de reclutamiento. También logra eficiencias en el proceso íntegro y da lugar a mayor volumen de entregables.

6 áreas comunes que buscamos optimizar:

  1. Participantes: reclutamiento, selección, programación e incentivos de participantes
  2. Gobernanza: procesos y pautas para el consentimiento, la privacidad y el almacenamiento de información
  3. Conocimiento: procesos y plataformas para recopilar, sintetizar y compartir conocimientos de investigación.
  4. Herramientas: permitir eficiencias en la investigación a través de plataformas y conjuntos de herramientas consistentes.
  5. Competencia: capacitar, educar e incorporar para que cualquier persona pueda realizar actividades de investigación.
  6. Promoción: definir, compartir y socializar el valor de la investigación de usuarios en toda la organización.

Vamos por un Research atomizado y gamificado

En Pomelo siempre pensamos en la escalabilidad, por eso diseñamos un modelo de Research de cara al crecimiento. Consideramos que cada entrevista, encuesta u observación es un input valioso y taggeable. 

Tenemos un modelo de liderazgo de la disciplina híbrido. Si bien es Research quien gobierna la disciplina, muchas personas realizan investigación dentro de Pomelo:

 modelo de liderazgo híbrido del Research System UX de Pomelo

Generalmente, cuando hacemos una investigación volcamos el resultado en un documento donde narramos los hallazgos en relación a un interrogante que buscamos resolver. Gran parte del input relevado queda por fuera de este documento, con categorías que nadie imaginaba encontrar. 

En cada nueva investigación brifeamos el problema, el objetivo y los Tags que creemos que vamos a trabajar. Luego, cuando almacenamos el material lo hacemos taggeando las categorías que surgen en el relevamiento. Por ejemplo: cuando grabamos una entrevista, incorporamos hashtags con los principales temas conversados, más allá que hayan formado parte del objetivo central de la investigación. 

De esta manera, cuando se inicie un nuevo proyecto, lo primero que debemos hacer es un desk research en nuestro propio contenido. Buscando mediante esta “Unidad mínima” de research. 

Por otro lado, Game User research (GUR) es la manera en la cual conducimos la interacción con las personas investigadas. 

La experiencia de la persona que investiga es importante para abordar una solución estratégica a un interrogante mediante un mix de técnicas. El objetivo principal en Pomelo es ayudar a los diseñadores a crear una solución que reconozca las limitaciones cognitivas de la mente de las personas, los principios de interacción de las interfaces y las mejores prácticas comprobadas. Adicionalmente que esto sea divertido para todas las personas implicadas en el proyecto. 

¿Ya tuviste que crear un research system? ¿Implementaste alguna vez Game User research? ¿Qué aprendiste en el camino?

¡Nos vemos, #PomeLover! 🤩🚀

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