En tiempos de mercados cada vez más competitivos, ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente para asegurar el éxito de una empresa. Lo que realmente puede marcar la diferencia es la experiencia que tiene el cliente con lo que está consumiendo. Y por eso Customer Experience (CX, o Experiencia del Cliente) se ha convertido en uno de los principales factores de éxito en cualquier empresa, especialmente en aquellas que operan en el sector financiero – cuya principal forma de actuar es gestionar los recursos de personas y otras empresas.
En este post te mostraremos qué es Customer Experience y por qué es un sector tan importante, además de indicar cómo y de qué manera CX puede ser una ventaja competitiva en tu negocio financiero, ¡ya sea de tarjetas, cuentas, inversiones y otros!
Qué es Customer Experience (CX) y por qué esta área es importante en cualquier empresa
Customer Experience (CX) es el término en inglés para la experiencia del cliente, que significa exactamente lo que sugiere: cuál será la percepción final del cliente después de usar un determinado producto y su marca. En la práctica, el objetivo de CX es que el resultado sea lo más satisfactorio posible en todas las interacciones que pueda tener con su marca. Este sector también adopta estrategias proactivas conocidas como Customer Success (Éxito del Cliente) y trabaja en frentes como:
- Coordinar la atención al cliente, soporte y resolución de problemas, dudas y conflictos;
- Interacción en diferentes canales, como chat, redes sociales, correo electrónico y teléfono;
- Análisis de datos, investigación y feedbacks para mejorar productos y servicios, generar más satisfacción y ayudar a retener clientes;
- Mapeo de la jornada del cliente con sus servicios y productos;
- Creación y adaptación de flujos que se adapten a las necesidades individuales de los clientes;
- Promover la optimización de la cultura y de los procesos de la empresa para que las diferentes áreas se centren en mejorar continuamente la jornada del cliente (como servicio al cliente, marketing, ventas, TI, por ejemplo).
Invertir en Customer Experience mantiene a los clientes satisfechos y leales (y ofrece mucho más)
La apuesta por mejorar el sector de Customer Experience también ayuda a aumentar la reputación de una empresa en el mercado y, en consecuencia, a mejorar sus resultados financieros. Algunos datos recientes refuerzan claramente cuán crucial es el enfoque en la experiencia:
- Según una encuesta de Zendesk, una sola mala experiencia con un servicio es suficiente para que el 60% de los consumidores busquen a la competencia.
- Según PwC, el 73% de los clientes dice que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra;
- Por su parte, Nielsen señala que el 92% de los consumidores confía más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad – y la experiencia con la marca se identifica como un factor clave para ello;
- Adobe ya indica que el 86% de los compradores en servicios digitales pagaría más por una mejor experiencia;
- Por último, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables y, en 2022, aumentaron sus ingresos 1,4 veces más rápido y aumentaron el valor de vida útil del cliente (lifetime value, o LTV) 1,6 veces más que otras empresas.
Lo que las empresas del sector financiero deben tener en sus áreas de CX
En cualquier escenario en el que opere, un buen Customer Experience debe contar con equipos capacitados, saber tratar con los clientes en todas las etapas de su compra, tener procesos claros, comunicación transparente en todas las interacciones con los clientes y diferentes canales de atención.
Y cuando se trata de CX en el sector financiero, no hay forma de evitarlo: el dinero es un tema particularmente delicado y complejo de gestionar. Por lo tanto, las empresas que ofrecen sus propios servicios financieros deben demostrar cuidado por el usuario de una manera aún más presente, y muchas veces urgente.
Para que una empresa del sector financiero tenga un Customer Experience de calidad y genere altos niveles de confianza y lealtad de los consumidores, nuestro CX Manager, Fabrício Bittar, nos cuenta que las empresas del sector financiero necesitan tener un modelo seguro, transparente, eficiente y personalizado. Esto se hace a través de medidas reactivas y proactivas destinadas a garantizar su implementación y operación de manera seamless.
Siempre recordando que la empresa debe tener en cuenta, dentro de su cultura diaria, los insights y tickets levantados por CX como una gran fuente de información sobre clientes, producto y experiencia, y no como solicitudes y trabajo adicional.
Fabrício Bittar, CX Manager de Pomelo
Veamos punto por punto dónde deben estar atentos los equipos de CX del sector financiero, según Fabrício:
1) Seguridad
Hoy en día, es fundamental contar con tecnologías de seguridad avanzadas como el cifrado de datos, la autenticación de dos factores, el análisis del comportamiento del usuario y el monitoreo de actividades sospechosas para proteger las transacciones financieras de los clientes contra el fraude y otros delitos. Además, es importante proporcionar información clara sobre las prácticas de seguridad y privacidad de la empresa.
2) Transparencia
Las empresas están haciendo que sus políticas, tarifas y cargos sean más claros y accesibles para los clientes al proporcionar más información sobre cómo se calculan. De este modo, los clientes pueden comprender mejor el valor de los servicios financieros por los que pagan.
3) Eficiencia
Hoy es fundamental invertir en tecnologías para mejorar la eficiencia de CX, como plataformas CRM avanzadas, aplicaciones móviles, chatbots y asistentes virtuales. La razón es simple: ellas permiten administrar los variados servicios financieros de sus clientes de manera fácil, rápida y rentable.
4) Personalización
En finanzas, una experiencia satisfactoria en estos días va mucho más allá de lo básico. Varias empresas ya utilizan tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial y aprendizaje automático (machine learning), para analizar el comportamiento de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas de inversión y planificación financiera, por ejemplo.
Diferenciales que trae un buen Customer Experience a la hora de ofrecer productos y servicios financieros
El foco reforzado en la Experiencia de Cliente es una gran ventaja competitiva para quienes ofrecen productos y servicios financieros. Según una encuesta realizada por McKinsey en Brasil, los clientes que están más comprometidos debido a su experiencia con sus bancos tienen, en promedio, un 20% más de productos con ellos y tienen, en promedio, un 70% más de gasto en sus tarjetas preferidas.
Y, si bien los números indican la importancia de Customer Experience en el sector financiero, la firma especializada Qualtrics señaló que solo el 59% de 400 ejecutivos de empresas de servicios financieros en todo el mundo ven a CX como una “prioridad crítica”. En otras palabras: una empresa que prioriza la experiencia está un paso por delante de la competencia.
Ofrecer CX de calidad puede ayudar a posicionar a la empresa como líder del mercado y aumentar su reputación, lo que puede ser crucial en una industria altamente competitiva como la financiera.
Fabrício Bittar, CX Manager de Pomelo
Tres grandes ventajas competitivas de CX para finanzas
Según Fabrício, las empresas del sector financiero logran tres ventajas principales al poner más énfasis en sus sectores de Customer Experience:
- Un buen CX puede aumentar la lealtad del cliente y reducir la rotatividad, además de generar recomendaciones positivas. La satisfacción del cliente puede traducirse en una mayor confianza en los servicios financieros ofrecidos, lo que puede conducir a una mayor participación del cliente y más negocios;
- Contar con un CX capacitado y alineado con el equipo de Business Development puede generar innumerables oportunidades de nuevos negocios, ya que el sector comercial siempre estará atento a las nuevas necesidades de los clientes. Por lo tanto, la proactividad de CX se convierte en un gran diferenciador competitivo;
- Un CX bien desarrollado puede ayudar a identificar rápidamente cualquier problema y resolverlo antes de que se vuelva serio (lo que, en la industria financiera, puede ser muy dañino). Esto ahorra tiempo, esfuerzo y dinero a largo plazo, lo que es particularmente importante desde el punto de vista competitivo para cualquiera que ofrezca servicios financieros.
Para llevar tu CX al siguiente nivel en el mercado…
Es importante considerar prácticas enfocadas a ayudar a que la empresa mejore continuamente su relación con el cliente:
- Definir muy bien la estrategia de CX a adoptar y establecer sus bases de implementación, enfocándose en Customer Success;
- Conocer profundamente a los clientes, especialmente sus necesidades, objetivos y particularidades financieras;
- Buena gestión e innovación tecnológica, ya sea en el seguimiento de sus acciones o en la ejecución de su estrategia;
- Comunicación clara y eficiente sobre tus productos, servicios y procesos;
- Herramientas educativas para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas, como tips de planificación financiera, inversiones y otras informaciones relevantes;
- Formación, cualificación, colaboración y mejora continua como lemas centrales.
Resumiendo…
Cuando hablamos de finanzas, un Customer Experience (CX) diferenciado significa una empresa diferenciada. Al ofrecer productos y servicios financieros con un trato eficiente, personalizado y claro, ganas la confianza y fidelización de tus clientes, además de diferenciarte de la competencia. ¡Cuanto más apuestes por mejorar el sector, más frutos cosechas en este sector lleno de oportunidades que es el mercado de productos y servicios financieros!