El contracargo es un término que causa grandes dolores de cabeza para muchos comerciantes. Este proceso significa nada más -y nada menos- que la solicitud de devolución de un pago realizado por el cliente directamente a la administradora de la tarjeta. El problema es que, a diferencia de casos como cancelaciones, reembolsos y derecho de desistimiento, en este escenario el comerciante puede perder el valor de la venta sin siquiera saber la razón o tener responsabilidad sobre el problema.
En este artículo, te explicamos qué es el contracargo, por qué es importante estar atento a este riesgo y qué medidas pueden minimizar su aparición, tanto para el comercio como para los emisores de tarjetas.
¿Qué es un contracargo?
Contracargo (o chargeback) es la reversión de una transacción de pago solicitada directamente al banco emisor de la tarjeta, sin que el comprador se ponga en contacto con la tienda o servicio donde se realizó la compra. Se utiliza en diferentes casos, como por ejemplo cuando el cliente alega que sobre una compra hubo:
- Fraude (que representa el 91% de los casos de disputas en las transacciones en el e-commerce);
- Producto no recibido, extraviado o con entrega retrasada;
- Producto dañado;
- Errores de facturación o de pago, como discrepancia de valores o cobro duplicado.
Después de un proceso de análisis, si se da la razón al cliente, el valor debe ser restituido: en el caso de la tarjeta de débito, devuelto; en el caso de la tarjeta de crédito, retirado de la factura del cliente.
Los riesgos del contracargo
Dependiendo de la situación, el contracargo puede traer varios perjuicios para un negocio. La razón principal es que el merchant (comerciante) está expuesto al riesgo de no tener el valor de la venta acreditado en su cuenta, incluso por motivos ajenos a su gestión.
Por ejemplo: cuando un cliente solicita un contracargo en lugar de encontrar una solución amigable con el establecimiento donde realizó la compra, el merchant puede acabar asumiendo la pérdida. Esto ocurre incluso cuando se comprueba que hubo, por ejemplo, fraude en el uso de la tarjeta para una compra, como el uso de una tarjeta robada, lo que lleva a problemas como:
- Pérdidas y daños al flujo de caja por ventas devueltas;
- Costos con tarifas administrativas y multas;
- Daños a la imagen y reputación del comerciante;
- E incluso restricciones de pagos si sufre muchas solicitudes de contracargo.
Diferencias con respecto a las cancelaciones, reembolsos y derecho de desistimiento
El contracargo funciona de manera diferente a otras devoluciones que se hacen directamente entre el consumidor y el merchant. Veamos cómo funcionan las demás formas de cancelación y devolución de pagos:
- Cancelación: Cuando el propio vendedor solicita la reversión de una transacción. Por ejemplo, cuando el cliente recibió un producto defectuoso y acuerda la devolución del dinero;
- Reembolso: Cuando el vendedor devuelve el valor de una transacción en acuerdo con el cliente, generalmente cuando un producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente;
- Derecho de desistimiento: Cuando, por derecho del consumidor previsto por ley, ocurre la cancelación de una compra en hasta un número X de días después de la recepción del producto (a depender del país). En este caso, el cliente puede solicitar la cancelación de la compra y la devolución del valor pagado.
¿Qué medidas ayudan a reducir la ocurrencia del contracargo?
Considerando cómo el proceso de contracargo afecta principalmente al e-commerce (que mundialmente tiene un crecimiento esperado del 95% entre 2022 y 2025, según FIS), es muy importante que todos los actores involucrados en el proceso limiten al máximo la necesidad de pasar por procesos de contracargo. Para ello, el foco principal debe estar en la mitigación de riesgos de fraude y otros problemas de seguridad en los medios de pago. Esto es válido para todos los actores involucrados, ya sean merchants o del mercado de tarjetas.
Lo que los comerciantes pueden hacer para mitigar los contracargos:
Nuestro primer consejo es: cuando ocurre un contracargo, es importante tener documentos y registros de la venta. Con esto, podrás disputarlo y demostrar durante el proceso de disputa que no cometiste ninguna irregularidad y que no deberías tener los valores de la venta retenidos.
Pero no termina ahí. Para un merchant o proveedor de servicios online, otras acciones son útiles para minimizar la incidencia de los contracargos y disminuir el riesgo de comprometer los ingresos:
- Reforzar la seguridad: Considerando que el fraude es la principal razón por la que los consumidores buscan el contracargo, invertir en herramientas de seguridad y antifraude para detectar transacciones sospechosas o fraudulentas es una decisión inteligente. Esto ayuda a evitar que clientes malintencionados realicen compras con información robada. Por ejemplo:
- La adopción de refuerzos como el protocolo 3D Secure en su entorno de pago;
- Monitoreo en tiempo real de patrones de comportamiento sospechoso durante una transacción;
- Uso de aprendizaje automático (machine learning) para identificar patrones de fraude basados en datos históricos.
- Política de reembolso clara: Es conveniente brindar a los clientes una política de reembolso transparente y fácil de entender. Esto ayuda a evitar situaciones en las que el cliente solicita un contracargo, cuando en realidad podría haber resuelto el problema mediante un reembolso directo o buscando con el propio comerciante de una manera fácil de resolver.
- Mejorar la comunicación: En el mismo sentido de la claridad en la política de reembolso, vale la pena mantener una comunicación transparente y eficiente con los clientes. Una buena práctica es tener un equipo especializado en responder rápidamente a dudas y preocupaciones, evitando que los clientes recurran a un contracargo por falta de atención adecuada, y también mantener canales abiertos para que evalúen el producto/servicio que se vendió.
Cómo los emisores de tarjetas pueden ayudar a reducir los contracargos
No son solo los merchants los que juegan un papel importante en la reducción de los contracargos. El mercado de tarjetas (como emisores, procesadoras y adquirentes) ya adopta una serie de medidas cada vez más avanzadas para garantizar la seguridad de las transacciones y proteger tanto a los consumidores como a los vendedores. Algunas formas medidas que pueden ayudar a reducir el contracargo, particularmente para los bancos emisores, incluyen:
Monitoreo de actividades sospechosas
Los sistemas de detección de fraude para identificar transacciones sospechosas son cada vez más sofisticados. Ahora incluyen el análisis de los patrones de gasto de los clientes, su ubicación geográfica, la información de la tarjeta y otras métricas. Al identificar una actividad sospechosa, un emisor puede bloquear una compra o contactar al cliente en tiempo real para verificar la autenticidad de la transacción.
Protección contra tarjetas en manos de terceros
En casos de tarjetas robadas, clonadas o extraviadas, los administradores de tarjetas pueden actuar rápidamente para bloquear la tarjeta y evitar que se realicen transacciones fraudulentas con ella.
Implementación de medidas de seguridad adicionales
Como explica nuestro director regional de Riesgo y Fraude, Gilmar Magi, algunas capas y configuraciones de seguridad en las tarjetas pueden ayudar a mitigar los riesgos de fraude en el uso de las tarjetas y, en consecuencia, minimizar la ocurrencia de contracargos. Son ellas:
- El protocolo 3D Secure, del que hablamos anteriormente;
- El proceso de CVV dinámico, similar al 3D Secure, que genera un código de seguridad aleatorio de 3 dígitos, válido solo en el momento de la compra;
- Bloqueo temporal de transacciones de e-commerce o de compras por NFC (contactless), incluso vía apps;
- Aviso de viaje, bloqueando transacciones internacionales hasta que se active este aviso;
- PIN/Contraseña para poder visualizar los datos de la tarjeta virtual en la aplicación del banco emisor.
Además, otras acciones clave en este sentido incluyen un buen sistema de verificación y monitoreo KYC (como de actividades sospechosas y verificación de antecedentes), así como actualizaciones periódicas de registro.
Educación y orientación al cliente
¿Has visto campañas de los bancos que buscan concientizar a los consumidores sobre las prácticas de seguridad? Así es: los emisores de tarjetas pueden brindar información y orientación a los clientes sobre cómo protegerse contra el fraude y cómo lidiar con situaciones de contracargos. Esto ayuda a que los consumidores tengan más conciencia sobre las buenas prácticas de seguridad al realizar transacciones online.
Investigación de contracargos y disputas
Los emisores de tarjetas tienen la responsabilidad de investigar y gestionar las solicitudes de cada contracargo que reciben, incluidas las cuestionables. Podrán solicitar información adicional al cliente y al vendedor para evaluar la validez de la reclamación y decidir revertir la transacción. Las tarjetas emitidas por Pomelo, por ejemplo, están respaldadas por una API para facilitar y optimizar la gestión de disputas en transacciones de pago realizadas a través de nuestra plataforma.
Resumiendo…
El contracargo es una medida muy válida para proteger a los consumidores, pero crea una serie de riesgos para los comercios que reciben pagos con tarjeta. No es de extrañar que sea tan importante que todos conozcan las medidas de implementación, especialmente las antifraude, para minimizar la ocurrencia de contracargos y proteger a todas las partes involucradas: ¡clientes, comerciantes y el mercado de tarjetas!
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