O que é chargeback e como minimizar este risco nas transações com cartões

O chargeback é um termo que causa bastante dor de cabeça para muitos comerciantes. Esta palavrinha em inglês significa nada mais do que o pedido de devolução de um pagamento feito pelo cliente diretamente à administradora do cartão. O problema é que, ao contrário de casos como estorno, reembolso e direito de arrependimento, neste cenário o comerciante pode perder o valor da venda sem nem saber o motivo ou tampouco tendo responsabilidade sobre o problema.

Neste artigo, a gente te explica do que se trata o chargeback, por que vale estar atento a este risco e quais medidas podem minimizar a ocorrência deste processo, seja para o comércio quanto para os emissores de cartões.

O que é chargeback?

O chargeback é a reversão de uma transação de pagamento pedida diretamente ao banco emissor do cartão, sem entrar em contato com a loja ou serviço onde a compra ocorreu. Ele é utilizado em diferentes casos, como por exemplo quando o cliente alega em relação a uma compra que houve:

• Fraude (que representa 91% dos casos de contestação nas transações de e-commerce); 
• Produto não recebido, extraviado ou com entrega atrasada;
• Produto danificado;
• Erros de cobrança ou de pagamento, como divergência de valores ou cobrança duplicada.

Após um processo de análise, se for dada razão ao cliente, o valor precisa ser restituído: no caso do cartão de débito, devolvido; no caso do cartão de crédito, retirado da fatura do cliente.

Os riscos do chargeback

Dependendo da situação, o chargeback pode trazer diversos prejuízos para um negócio. O motivo principal é que o merchant (comerciante, lojista, prestador de serviços) fica exposto ao risco de não ter o valor da venda creditado em sua conta, mesmo que por motivos alheios à sua administração.

Por exemplo: quando um cliente pede um chargeback em vez de encontrar uma solução amigável com o estabelecimento em que fez a compra, o prejuízo pode acabar sendo acatado pelo lojista. Isso acontece até mesmo quando é comprovado que houve, por exemplo, uma fraude no uso do cartão para uma compra, como uso de cartão roubado, e leva a problemas como: 

• Prejuízos e danos ao fluxo de caixa pelas vendas devolvidas;
• Custos com taxas administrativas e multas;
• Danos à imagem e à reputação do merchant;
• E até mesmo restrições de pagamentos caso ele sofra muitos pedidos de chargeback.

Diferenças em relação a estorno, reembolso e direito de arrependimento

O chargeback funciona de maneira diferente de outras devoluções que são feitas diretamente entre consumidor e merchant. Veja como funcionam as demais formas de reversão e devolução de pagamentos:

• Estorno: Quando o próprio vendedor solicita a reversão de uma transação. Por exemplo, quando o cliente recebeu um produto defeituoso e concorda com a devolução do dinheiro;
• Reembolso: Quando o vendedor devolve o valor de uma transação em acordo com o cliente – geralmente, quando um produto ou serviço não atende às expectativas do cliente;
• Direito de arrependimento: Quando, por direito do consumidor previsto por lei, ocorre o cancelamento de uma compra realizada pela internet em até 7 dias após o recebimento do produto. No caso, o cliente pode solicitar o cancelamento da compra e a devolução do valor pago.

Que medidas ajudam a reduzir a ocorrência do chargeback?

Considerando como o processo de chargeback atinge principalmente o e-commerce (que, só no Brasil, tem crescimento esperado de 95% entre 2022 a 2025), é muito importante que todos os atores envolvidos no processo limitem ao máximo a necessidade de passar por processos de chargeback. Para isso, o foco principal deve estar na mitigação de riscos de fraude e outros problemas de segurança nos meios de pagamento. Isso vale para todos os atores envolvidos, sejam eles merchants ou do mercado de cartões.

O que os merchants podem fazer para mitigar os chargebacks:

A primeira dica é: quando um chargeback ocorre, é importante ter documentos e registros da venda. Com isso, poderá contestar o chargeback e comprovar durante o processo de disputa que não cometeu nenhuma irregularidade e que não deve ter os valores da venda retidos.

Mas não para por aí. Para um lojista ou prestador de serviços online, outras ações são úteis para minimizar a incidência dos chargebacks e diminuir o risco de ter o faturamento comprometido:

1. Reforçar a segurança: Considerando que fraude é a principal razão pela qual consumidores buscam o chargeback, investir em ferramentas de segurança e antifraude para detectar transações suspeitas ou fraudulentas é uma decisão inteligente. Isso ajuda a evitar que clientes mal-intencionados realizem compras com informações roubadas. Por exemplo:
   1. A adoção de reforços como o protocolo 3D Secure em seu ambiente de pagamento;
   2. Monitoramento em tempo real de padrões de comportamento suspeitos durante uma transação;
   3. Uso de machine learning para identificar padrões de fraude com base em dados históricos.

2. Política de reembolso clara: É oportuno dar aos clientes uma política de reembolso transparente e fácil de entender. Isso ajuda a evitar situações em que o cliente pede um chargeback, quando na verdade poderia ter resolvido a questão por meio de um reembolso direto ou conversado com o próprio lojista de forma fácil de resolver.

3. Melhorar a comunicação: No mesmo sentido da clareza na política de reembolso, vale manter uma comunicação transparente e eficiente com os clientes. Uma boa prática é ter um time especializado em responder rapidamente às dúvidas e preocupações, evitando que os clientes recorram a um chargeback por falta de atendimento adequado, e também manter canais abertos para que eles avaliem o produto/serviço que foi vendido.

Como os emissores de cartões podem ajudar a reduzir chargebacks

Não são apenas os merchants que têm papel importante na redução dos chargebacks. O mercado de cartões (como os emissores, as processadoras e as adquirentes) já adota uma série de medidas cada vez mais avançadas para garantir a segurança das transações e proteger tanto os consumidores quanto os vendedores. Algumas formas medidas que podem ajudar na redução dos chargebacks, em especial para os bancos emissores, incluem:

Monitoramento de atividades suspeitas

Sistemas de detecção de fraudes para identificar transações suspeitas são cada vez mais sofisticados. Eles hoje incluem a análise de padrões de gastos do cliente, localização geográfica, informações do cartão e outras métricas. Ao identificar uma atividade suspeita, um emissor pode bloquear uma compra ou entrar em contato com o cliente em tempo real para verificar a autenticidade da transação.

Proteção contra cartões em mãos de terceiros 

Em casos de cartões roubados, clonados ou perdidos, as administradoras dos cartões podem agir rapidamente para bloquear o cartão e impedir que transações fraudulentas sejam realizadas com eles.

Implementação de medidas adicionais de segurança 

Como explica nosso diretor regional de Risco e Fraude, Gilmar Magi, algumas camadas e configurações de segurança nos cartões podem ajudar a mitigar riscos de fraudes no uso dos cartões e, consequentemente, a minimizar a ocorrência de chargebacks. São elas:

• O 3D Secure, sobre o qual a gente falou acima;
• O processo de CVV Dinâmico, semelhante ao 3D Secure, que gera um código de segurança de 3 dígitos aleatório, válido somente no momento da compra;
• Bloqueios temporários de transações no e-commerce ou em compras por aproximação, que também podem ser acionados através de apps;
• Aviso viagem, bloqueando transações internacionais até que o aviso seja ativado;
• PIN/Senha para visualizar dados de cartões virtuais no app do banco emissor.

Além disso, outras ações fundamentais neste sentido incluem um bom sistema de verificação KYC e monitoramento (como de atividades suspeitas e verificação de antecedentes), além de atualização cadastral periódica.

Educação e orientação ao cliente 

Já viu aquelas campanhas na TV dos bancos conscientizando o consumidor sobre práticas de segurança? Pois é: os emissores de cartões podem fornecer informações e orientações aos clientes sobre como se proteger contra fraudes e como lidar com situações de chargeback. Isso ajuda a conscientizar os consumidores sobre boas práticas de segurança ao realizar transações online.

Investigação e disputas de chargebacks

Os emissores de cartões têm a responsabilidade de investigar e gerir os pedidos de chargebacks que recebem, inclusive aqueles questionáveis. Eles podem solicitar informações adicionais do cliente e do vendedor para avaliar a validade da reclamação e decidir sobre a reversão da transação. Os cartões emitidos pela Pomelo, por exemplo, contam com apoio de uma API para facilitar e otimizar a gestão de disputas em transações de pagamento realizadas através da nossa plataforma.

Em resumo… 

O chargeback é uma medida bastante válida para proteger os consumidores, mas gera uma série de riscos aos negócios que recebem pagamentos com cartões. Não à toa é tão importante que todos estejam atentos a implementar medidas – em especial as antifraude – para minimizar a ocorrência dos chargebacks e proteger todas as partes envolvidas: os clientes, os merchants e o mercado de cartões!